Accueil des touristes : les codes de la bonne conduite

Objectifs

Comprendre les enjeux de l’accueil dans la relation client,
Maîtriser les techniques d’accueil en face à face et au téléphone,
Professionnaliser sa communication,
Valoriser l’esprit et la qualité de service,
Valoriser l’image de l’entreprise,
Savoir adapter son accueil aux clients notamment étrangers en prenant en compte les différents repères culturels des touristes,
Savoir clôturer une discussion longue sans nuire à la qualité de l’accueil.  

Programme

Apprentissage des règles de présentation

• Les modes d’expression, le langage et la kinésique (tenue, gestuelle, sourire, regard…).
• L’image vécue, l’image perçue.
• Les nouvelles techniques de communication clientèle et les sources de satisfaction comportementales.

La réception clients

• Accueillir, faire patienter, prendre en charge sans stress.
• Devancer les questions récurrentes, rassurer sans s’engager, valider la compréhension, obtenir les informations souhaitées.
• Gagner du temps et « entonnariser » le contact.
• Donner à chaque client la sensation qu’il est unique.
• Décrypter la logique culturelle et linguistique de la clientèle étrangère
• Prioriser les demandes et anticiper les conflits.

Le contact téléphonique

Réceptionner les appels

• Appliquer la bonne méthodologie
• Gérer les appels multiples, mettre en attente.
• La formulation des réponses rapides et positivées : écouter et approuver, reformuler et valider les réponses à apporter
• Savoir gérer l’absence des interlocuteurs sollicités.

Emettre les appels

• Construire un schéma directeur (CROC) se présenter, vaincre ses appréhensions.
• Les différents cas de réaction possible et l’impact généré par chacun.

Moyens et méthodes pédagogiques

• Apports théoriques, cas pratiques
• Démarches déductives et inductives
• Mises en situations
• Individualisation de la formation

Evaluation

• Évaluations modulaires
• Attestation de formation