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Professionnaliser son accueil

  • Marketing - Vente
  • Var

Objectifs

Optimiser l’efficacité de vos contacts et véhiculer une image professionnelle.
Rester à l’écoute des besoins exprimés, tenir un discours adapté et gérer un accueil efficace.
Maîtriser les situations difficiles ou nouvelles et favoriser la fidélisation.

 

Programme

 

Apprentissage des règles de présentation

  • Les modes d’expression, le langage et la kinésique (tenue, gestuelle, sourire, regard…).
  • L’image vécue, l’image perçue.
  • Les nouvelles techniques de communication clientèle et les sources de satisfaction comportementales.

 

La réception clients

  • Accueillir, faire patienter, prendre en charge sans stress.
  • Devancer les questions récurrentes, rassurer sans s’engager, valider la compréhension, obtenir les informations souhaitées.
  • Gagner du temps et « entonnariser » le contact.
  • Donner à chaque client la sensation qu’il est unique.
  • Prioriser les demandes et anticiper les conflits.

 

Le contact téléphonique

  • Réceptionner les appels
  1. Appliquer la bonne méthodologie.
  2. Gérer les appels multiples, mettre en attente .
  3. La formulation des réponses rapides et positivées
    Ecouter et approuver, reformuler et valider les réponses à apporter :
  4. Savoir gérer l’absence des interlocuteurs sollicités.

 

  • Emettre les appels
  1. Construire un schéma directeur, se présenter, vaincre ses appréhensions :
    Les différents cas de réaction possible et l’impact généré par chacun.
     
  • Jeux de rôles, exercices de simulation.
 
 

Moyens et méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques, cas pratiques
  • Démarches déductives et inductives
  • Mises en situations
  • Individualisation de la formation

 

Evaluation

  • Évaluations modulaires
  • Attestation de formation

Durée / horaires

14 heures soit 2 jours

Tarifs

Inter entreprises : 770€ net de TVA
Intra entreprises : nous contacter

Public et pré-requis

Tout public
Pas de pré-requis

Partenaires

Pour toutes questions contactez-nous au

04 94 22 81 40