Professionnaliser son accueil

Objectifs

Optimiser l’efficacité de vos contacts et véhiculer une image professionnelle.
Rester à l’écoute des besoins exprimés, tenir un discours adapté et gérer un accueil efficace.
Maîtriser les situations difficiles ou nouvelles et favoriser la fidélisation.

Programme

Apprentissage des règles de présentation

• Les modes d’expression, le langage et la kinésique (tenue, gestuelle, sourire, regard…).
• L’image vécue, l’image perçue.
• Les nouvelles techniques de communication clientèle et les sources de satisfaction comportementales.

La réception clients

• Accueillir, faire patienter, prendre en charge sans stress.
• Devancer les questions récurrentes, rassurer sans s’engager, valider la compréhension, obtenir les informations souhaitées.
• Gagner du temps et « entonnariser » le contact.
• Donner à chaque client la sensation qu’il est unique.
• Prioriser les demandes et anticiper les conflits.

Le contact téléphonique

• Réceptionner les appels

1. Appliquer la bonne méthodologie.
2. Gérer les appels multiples, mettre en attente .
3. La formulation des réponses rapides et positivées
   Ecouter et approuver, reformuler et valider les réponses à apporter :
4. Savoir gérer l’absence des interlocuteurs sollicités.

• Emettre les appels

1. Construire un schéma directeur, se présenter, vaincre ses appréhensions :
   Les différents cas de réaction possible et l’impact généré par chacun.
    

• Jeux de rôles, exercices de simulation.

Moyens et méthodes pédagogiques

• Apports théoriques, cas pratiques
• Démarches déductives et inductives
• Mises en situations
• Individualisation de la formation

Evaluation

• Évaluations modulaires
• Attestation de formation